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Superare le aspettative del cliente

A CHI SI RIVOLGE

Supervisori, manager e team leader del servizio clienti   

OBIETTIVI 

Come rendere un cliente assolutamente entusiasta del servizio che gli dai? Bisogna partire dalla psicologia del cliente. Cosa lo colpisce? Cosa lo spinge? In che modo ognuno viene maggiormente stimolato? In questo corso, scoprirai le diverse sfaccettature delle aspettative dei clienti e imparerai ad apportare delle migliorie all'intera esperienza del cliente dall'inizio alla fine-momento per momento. Imparerai a analizzare le aspettative dei tuoi clienti. Esaminerai le tecniche di gestione dei focus group per ottimizzare la tua capacità di capire i clienti. Scoprirai i pericoli del dare giudizi e come evitare i rischi. Riconoscerai anche quando è utile elaborare i quesiti insieme ai tuoi clienti ed individuare quelli che hanno maggiore incidenza sulla qualità delle informazioni. Infine, la lezione "Interpretare i risultati dei clienti" ti aiuterà a capire cosa il tuo cliente vuole esattamente, ricordandoti come ci si sente nei suoi panni.     

CONTENUTI  

Verifica delle aspettative

Riconoscere i criteri sui quali i clienti fondano le proprie aspettative

Associare i criteri di performance alla condizione del servizio

Identificare i livelli dei criteri di percezione

Identificare validi esempi riconducibili ai criteri di risultato

Identificare i metodi per dare voce con successo alle esigenze del cliente.

Avvalersi dei focus group

Riconoscere i requisiti necessari perché i focus group risultino utili per soddisfare le aspettative del cliente

Sapere quando e perché avvalersi dei focus group

Identificare i rischi da evitare quando si utilizzano focus group

Scegliere esempi di domande che aiuteranno a giungere al cuore delle aspettative del cliente     

TEST INTERMEDI

All'interno di ogni modulo vi sono dei momenti di verifica dell'apprendimento non vincolati che consentono all'utente di interagire

con l'animazione verificando l'apprendimento dei concetti presentati.

SUPERAMENTO

Al termine del corso è previsto un test finale che verifica l'apprendimento con domande a risposta singola e multipla riguardo

l'intero contenuto del corso suddiviso per i moduli fruiti.

CERTIFICAZIONE

Il corso prevede il rilascio di 3 Crediti Formativi Professionali (CFP). Il corso è accreditato dal CNDCEC attraverso l’ODCEC di Cassino, secondo il Regolamento per la formazione professionale continua del Consiglio Nazionale.