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La voce del cliente

A CHI SI RIVOLGE

Personale di front line, team leader e responsabili del servizio clienti     

OBIETTIVI 

Un famoso saggista americano scrisse: "Renditi necessario per qualcuno". Nel mercato concorrenziale di oggi, è essenziale che tu e la tua società siate necessari per molti di questi "qualcuno". Costoro sono i tuoi clienti. Questo corso fornisce gli strumenti per apprendere tutto ciò che puoi sui tuoi clienti. Il punto focale sta nel riconoscere e anticipare le aspettative del cliente. Vi sono svariati modi per ascoltare "La voce del cliente", ma devi sapere come ascoltare. Impara la dinamica che definisce le aspettative del cliente, e la sua natura sfuggente, oggi in continuo cambiamento. Come giudicano i clienti il nostro successo? Esplorerai le componenti che definiscono le cinque aspettative fondamentali, e potrai determinare l'entità del tuo raggio di azione, soddisfando le esigenze dei clienti. Non devi essere un James Bond per "prendere informazioni" sui tuoi clienti. Seguendo questo corso, farai tuoi i metodi per interpretare dati ed input del cliente. L'ultimo passo "nell'ascolto" del cliente sta nel creare compatibilità. Scopri come allineare i tuoi servizi alle esigenze di ogni tuo cliente, e ottenere clienti eternamente fedeli.           

CONTENUTI  

Enlist help (assicurarsi l'aiuto)

Riconoscere i vantaggi insiti nel richiedere e nell'offrire aiuto

Integrare le richieste di coerenza e affidabilità da parte del cliente con la capacità dell'azienda di soddisfare tali esigenze

Identificare i problemi che complicano la richiesta di assistenza

Individuare le aree critiche e che presentano continue sfide

Creare un elenco delle risorse disponibili

Definire una procedura per la condivisione delle informazioni all'interno dell'azienda.

X: Domande a raggi X

Riconoscere l'importanza di porre le giuste domande nella gestione dei problemi legati ai clienti

Riconoscere che i clienti daranno risoste utili se si sapranno rivolgere loro le domande appropriate

Identificare le domande che mettono il cliente "sulla difensiva"

Capire l'importanza di ascoltare con attenzione le risposte dei clienti

Identificare le situazioni che possono trasformare la risoluzione dei problemi in opportunità di vendita.

C: "Chiudere il caso" in aree problematiche

Riconoscere l'importanza di prevedere i potenziali problemi prima che si verifichino

Identificare i metodi per riformulare le aspettative del cliente prima di iniziare il lavoro

Identificare gli strumenti e le risorse essenziali per fornire il tipo di servizio desiderato dal cliente

Identificare i metodi di risposta alternativa nel caso sia impossibile adempiere ai propri impegni.

E: Empower yourself (sii responsabile in prima persona)

Riconoscere l'impatto che il singolo può avere sull'assistenza clienti

Riconoscere come la conoscenza approfondita aumenta la facoltà di giudizio

Definire i modi per chiarire con i dirigenti il proprio livello di autonomia decisionale                           

TEST INTERMEDI

Al termine di ogni modulo saranno sottoposti test di valutazione di apprendimento della sezione appena conclusa.

SUPERAMENTO

Il corso viene considerato concluso all’ottenimento di un punteggio pari all’80% di media tra la visualizzazione di tutti i moduli, i test intermedi e la verifica dell’apprendimento.

CERTIFICAZIONE

La certificazione è a carico dell’Ente di Formazione che eroga i corsi.