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Migliorare le capacità di fornitura del servizio

A CHI SI RIVOLGE

Personale di front line, team leader e responsabili del servizio clienti     

OBIETTIVI 

Un sontuoso pranzo in un ristorante a cinque stelle o una vacanza in un club esclusivo sono esperienze certamente piacevoli. Ma il servizio a cinque stelle va ben oltre il tuo piacere personale. Un servizio sollecito ti assicura la fedeltà dei clienti. Grazie a questo corso, il servizio "a cinque stelle" diventerà parte integrante della tua attività. Nel corso delle lezioni approfondirai, grazie a una maggiore consapevolezza e nuove competenze, la tua capacità del servizio di fornitura. Acquisirai le tecniche per personalizzare l'interazione con i clienti. Migliorerai la tua assistenza clienti con un piano ben strutturato. Valuterai meglio le differenze cruciali del servizio specializzato nei rapporti telefonici con i clienti. Inoltre, poiché la tecnologia oggi svolge un ruolo sempre più importante nel business quotidiano, integrerai le tue procedure di assistenza clienti con suggerimenti per spedire E-mail di supporto dei servizi. Con esempi interattivi, dialoghi simulati ed esercizi divertenti, questo corso ottimizzerà il tuo servizio clienti.           

CONTENUTI  

Enlist help (assicurarsi l'aiuto)

Riconoscere i vantaggi insiti nel richiedere e nell'offrire aiuto

Integrare le richieste di coerenza e affidabilità da parte del cliente con la capacità dell'azienda di soddisfare tali esigenze

Identificare i problemi che complicano la richiesta di assistenza

Individuare le aree critiche e che presentano continue sfide

Creare un elenco delle risorse disponibili

Definire una procedura per la condivisione delle informazioni all'interno dell'azienda.

X: Domande a raggi X

Riconoscere l'importanza di porre le giuste domande nella gestione dei problemi legati ai clienti

Riconoscere che i clienti daranno risoste utili se si sapranno rivolgere loro le domande appropriate

Identificare le domande che mettono il cliente "sulla difensiva"

Capire l'importanza di ascoltare con attenzione le risposte dei clienti

Identificare le situazioni che possono trasformare la risoluzione dei problemi in opportunità di vendita.

C: "Chiudere il caso" in aree problematiche

Riconoscere l'importanza di prevedere i potenziali problemi prima che si verifichino

Identificare i metodi per riformulare le aspettative del cliente prima di iniziare il lavoro

Identificare gli strumenti e le risorse essenziali per fornire il tipo di servizio desiderato dal cliente

Identificare i metodi di risposta alternativa nel caso sia impossibile adempiere ai propri impegni.

E: Empower yourself (sii responsabile in prima persona)

Riconoscere l'impatto che il singolo può avere sull'assistenza clienti

Riconoscere come la conoscenza approfondita aumenta la facoltà di giudizio

Definire i modi per chiarire con i dirigenti il proprio livello di autonomia decisionale                           

TEST INTERMEDI

Al termine di ogni modulo saranno sottoposti test di valutazione di apprendimento della sezione appena conclusa.

SUPERAMENTO

Il corso viene considerato concluso all’ottenimento di un punteggio pari all’80% di media tra la visualizzazione di tutti i moduli, i test intermedi e la verifica dell’apprendimento.

CERTIFICAZIONE

La certificazione è a carico dell’Ente di Formazione che eroga i corsi.