Corsi on line >> Business Skills >> Gestione del servizio

Superare le aspettative del cliente

A CHI SI RIVOLGE

Supervisori, manager e team leader del servizio clienti       

OBIETTIVI 

Come rendere un cliente assolutamente entusiasta del servizio che gli dai? Bisogna partire dalla psicologia del cliente. Cosa lo colpisce? Cosa lo spinge? In che modo ognuno viene maggiormente stimolato? In questo corso, scoprirai le diverse sfaccettature delle aspettative dei clienti e imparerai ad apportare delle migliorie all'intera esperienza del cliente dall'inizio alla fine-momento per momento. Imparerai a analizzare le aspettative dei tuoi clienti. Esaminerai le tecniche di gestione dei focus group per ottimizzare la tua capacità di capire i clienti. Scoprirai i pericoli del dare giudizi e come evitare i rischi. Riconoscerai anche quando è utile elaborare i quesiti insieme ai tuoi clienti ed individuare quelli che hanno maggiore incidenza sulla qualità delle informazioni. Infine, la lezione "Interpretare i risultati dei clienti" ti aiuterà a capire cosa il tuo cliente vuole esattamente, ricordandoti come ci si sente nei suoi panni.     

CONTENUTI  

Riconoscere i criteri sui quali i clienti fondano le proprie aspettative

Associare i criteri di performance alla condizione del servizio

Identificare i livelli dei criteri di percezione

Identificare validi esempi riconducibili ai criteri di risultato

Identificare i metodi per dare voce con successo alle esigenze del cliente.

Avvalersi dei focus group

Riconoscere i requisiti necessari perché i focus group risultino utili per soddisfare le aspettative del cliente

Sapere quando e perché avvalersi dei focus group

Identificare i rischi da evitare quando si utilizzano focus group

Scegliere esempi di domande che aiuteranno a giungere al cuore delle aspettative del cliente

Identificare i fattori di successo che accomunano le società che utilizzano focus group.                   

TEST INTERMEDI

Al termine di ogni modulo saranno sottoposti test di valutazione di apprendimento della sezione appena conclusa.

SUPERAMENTO

Il corso viene considerato concluso all’ottenimento di un punteggio pari all’80% di media tra la visualizzazione di tutti i moduli, i test intermedi e la verifica dell’apprendimento.

CERTIFICAZIONE

La certificazione è a carico dell’Ente di Formazione che eroga i corsi.