Corsi on line >> Business Skills >> Servizio clienti

Instillare l'eccellenza del servizio: l'acronimo EXCEL

A CHI SI RIVOLGE

Personale di front line, dirigenti e team leader.     

OBIETTIVI 

Nel passaggio a nuovi livelli di impegno nel servizio ai clienti, è utile disporre di un sistema semplice per ricordare ulteriori concetti che migliorano la professionalità del fornitore di servizi. Dal momento che lo scopo di questo corso è formare dei veri professionisti del servizio ai clienti, viene utilizzato l'acronimo E-X-C-E-L per indicare cinque comportamenti essenziali di una mentalità orientata al servizio. Anche se può sembrare sorprendente, richiedere aiuto e sapere dove trovarlo può migliorare le capacità di fornitura del servizio. Ecco perché la E, che indica "Enlist Help" (assicurarsi l'aiuto), è il primo concetto dell'acronimo EXCEL. La X sta ad indicare le "domande a raggi X", che consentono di sviluppare l'abilità di "lettura" dei clienti mediante domande giuste poste nel modo giusto. Quando si affronta una questione problematica con un cliente, poter dire "il Caso è chiuso" è un grande sollievo. Tuttavia, è necessario dotarsi di un piano e di un modo di pensare adatto a prevenire i punti di crisi e, nell'argomento illustrato alla lettera "C" del suddetto acronimo, questo corso fornisce utili elementi per evitare problemi con gli utenti semplicemente anticipandoli. La lettera successiva, la "E", sta per "Empower yourself" (sii responsabile in prima persona), uno dei concetti più importanti per un valido fornitore di servizi.           

CONTENUTI  

Enlist help (assicurarsi l'aiuto)

Riconoscere i vantaggi insiti nel richiedere e nell'offrire aiuto

Integrare le richieste di coerenza e affidabilità da parte del cliente con la capacità dell'azienda di soddisfare tali esigenze

Identificare i problemi che complicano la richiesta di assistenza

Individuare le aree critiche e che presentano continue sfide

Creare un elenco delle risorse disponibili

Definire una procedura per la condivisione delle informazioni all'interno dell'azienda.

X: Domande a raggi X

Riconoscere l'importanza di porre le giuste domande nella gestione dei problemi legati ai clienti

Riconoscere che i clienti daranno risoste utili se si sapranno rivolgere loro le domande appropriate

Identificare le domande che mettono il cliente "sulla difensiva"

Capire l'importanza di ascoltare con attenzione le risposte dei clienti

Identificare le situazioni che possono trasformare la risoluzione dei problemi in opportunità di vendita.

C: "Chiudere il caso" in aree problematiche

Riconoscere l'importanza di prevedere i potenziali problemi prima che si verifichino

Identificare i metodi per riformulare le aspettative del cliente prima di iniziare il lavoro

Identificare gli strumenti e le risorse essenziali per fornire il tipo di servizio desiderato dal cliente

Identificare i metodi di risposta alternativa nel caso sia impossibile adempiere ai propri impegni.

E: Empower yourself (sii responsabile in prima persona)

Riconoscere l'impatto che il singolo può avere sull'assistenza clienti

Riconoscere come la conoscenza approfondita aumenta la facoltà di giudizio

Definire i modi per chiarire con i dirigenti il proprio livello di autonomia decisionale                           

TEST INTERMEDI

Al termine di ogni modulo saranno sottoposti test di valutazione di apprendimento della sezione appena conclusa.

SUPERAMENTO

Il corso viene considerato concluso all’ottenimento di un punteggio pari all’80% di media tra la visualizzazione di tutti i moduli, i test intermedi e la verifica dell’apprendimento.

CERTIFICAZIONE

La certificazione è a carico dell’Ente di Formazione che eroga i corsi.